As novas regras da ANAC para voos atrasados e cancelados já alteram procedimentos de assistência e reembolso para passageiros no Brasil. Em vigor parcialmente desde 26 de outubro, a Resolução nº 813/2026 atualiza normas do transporte aéreo e detalha obrigações das companhias em situações que afetam alimentação, hospedagem, transporte e informação ao consumidor.
Na prática, direitos já conhecidos seguem valendo, como alimentação após duas horas de espera e hospedagem em determinadas situações a partir de quatro horas. A mudança, porém, reforça como essa assistência deve ocorrer e amplia a possibilidade de reembolso quando a empresa não conseguir oferecer diretamente o atendimento necessário.
O que continua valendo na assistência ao passageiro
Quando a espera ultrapassar duas horas, a companhia deve oferecer alimentação adequada, por voucher, refeição ou solução equivalente. Se a espera superar quatro horas e houver necessidade de pernoite, o passageiro tem direito à hospedagem e ao transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local onde ficará acomodado.
Para quem mora na cidade do aeroporto de origem, a empresa pode deixar de oferecer hospedagem, mas deve garantir gratuitamente o deslocamento entre o terminal e a residência. A assistência continua obrigatória mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior.
Há ainda uma regra específica para passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes. Nesses casos, a hospedagem prevista após quatro horas deve ser oferecida independentemente da necessidade de pernoite, salvo quando houver outra acomodação adequada e o passageiro ou seu acompanhante concordarem com a alternativa.
Uma das novidades surge quando a própria companhia não consegue fornecer a assistência diretamente, por limitações de infraestrutura, indisponibilidade comprovada de fornecedores ou emergência imprevisível. Nessa situação, o passageiro pode arcar com despesas necessárias e razoáveis e pedir reembolso depois, desde que comprove os gastos. A empresa terá até sete dias para pagar.
“É importante entender que isso não significa que qualquer gasto feito pelo passageiro será automaticamente ressarcido. A norma fala em despesas necessárias, razoáveis e comprovadas. Por isso, quem precisar pagar por alimentação, transporte ou hospedagem deve guardar notas fiscais, recibos, protocolos de atendimento e os registros das orientações recebidas da companhia”, alerta Roberta.
Novas regras da ANAC e a diferença entre assistência e indenização
Outro ponto que pode gerar dúvidas é a separação entre o dever de prestar assistência e a responsabilidade civil da companhia aérea. A nova regulamentação deixa essa distinção mais clara. Assim, oferecer alimentação, hospedagem ou transporte não representa, por si só, reconhecimento de culpa pelo problema ocorrido.
Da mesma forma, um atraso ou cancelamento não gera automaticamente direito a indenização. A análise depende do motivo da ocorrência, da atuação da empresa e dos prejuízos sofridos em cada caso.
“Um cancelamento pode fazer alguém perder uma conexão, uma diária de hotel, um compromisso profissional ou até um evento importante. São situações diferentes e que precisam ser analisadas individualmente. Por isso, além dos comprovantes financeiros, é recomendável guardar mensagens da companhia, cartões de embarque, protocolos e documentos que ajudem a demonstrar o que aconteceu e quais foram as consequências”, orienta a advogada Roberta Von Jelita, especialista em Direito do Consumidor Aéreo.
A partir de 25 de novembro, outra etapa da resolução entra em vigor e amplia as exigências de comunicação com o consumidor. As companhias deverão informar, assim que tiverem conhecimento da ocorrência, a situação do voo, a previsão atualizada de partida, quando disponível, as alternativas oferecidas e os procedimentos para acesso à assistência. Nos canais digitais, também deverá constar a data e o horário da última atualização.
As empresas também devem avisar, antes da compra da passagem, que fatores como condições meteorológicas, questões operacionais e requisitos de segurança podem provocar atrasos, interrupções ou cancelamentos.
Para Roberta, a informação passa a ter papel ainda mais importante nesse processo. “O passageiro não deve ficar sem saber o que está acontecendo ou quais alternativas estão disponíveis. Quanto mais clara e atualizada for a comunicação, maior é a possibilidade de ele tomar decisões naquele momento e reduzir os próprios prejuízos. E, se houver falha no atendimento, esses registros também ajudam a reconstruir o que ocorreu posteriormente”, afirma.
Caso o problema não seja resolvido diretamente com a companhia aérea, o passageiro pode registrar reclamação pelos canais oficiais e, diante de prejuízos, buscar orientação para avaliar se há medidas jurídicas cabíveis.