A LATAM adotou inteligência artificial para transformar a experiência dos clientes no atendimento via contact center. Desde maio de 2025, a companhia passou a identificar automaticamente 90% dos clientes no primeiro contato, apenas com o número de telefone ou um dado de identificação. Esse reconhecimento permite que o sistema acione o atendimento com todas as informações disponíveis, sem a necessidade de o passageiro repetir dados.
A tecnologia reduziu o tempo total de atendimento em até 20%, otimizando o processo tanto para o passageiro quanto para os agentes. Em 2022, esse índice de identificação ainda estava em 50%. A nova estrutura utiliza voicebots que atuam em três níveis de verificação, garantindo precisão e agilidade, com respaldo legal e total conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
LATAM aposta em automação para melhorar a experiência do passageiro
O projeto integra uma estratégia maior da LATAM de digitalização e personalização do atendimento, conforme explica Rafael Walker, diretor de Transformação de Serviços da companhia. A iniciativa faz parte do “Projeto 70/50/2”, que pretende, até 2026, resolver 70% das demandas com bots de conversação natural e antecipar 50% das necessidades dos passageiros.
Além disso, a LATAM investiu em uma IA generativa chamada AmelIA, utilizada por 35 mil colaboradores em seis países. A ferramenta ajuda na gestão de tempo e na execução de tarefas estratégicas com base nas tecnologias GPT-4 e DALL-E 3, em parceria com a OpenAI.
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Tecnologia aproxima companhia dos clientes
A LATAM segue trabalhando para eliminar barreiras entre passageiros e atendimento eficiente. Atualizar dados no site latam.com também contribui para a identificação mais rápida nas próximas interações, permitindo um atendimento cada vez mais ágil, personalizado e seguro.
A companhia quer alcançar um índice de 95% de resolução automática nas futuras interações com clientes, priorizando conveniência e qualidade sem abrir mão da segurança.