A Ferrari vive um momento delicado, enfrentando desafios na jornada de seus clientes além da eletrificação. Um estudo da Decomposer.ai analisou a experiência de compra de proprietários nos Estados Unidos e revelou pontos altos e baixos na satisfação.
Picos de satisfação na experiência sensorial
A análise, baseada em 85 relatos, mostra que a Ferrari alcança quase a nota máxima em momentos de alto envolvimento emocional. A primeira visita à concessionária, visitas subsequentes e o test drive receberam 99 pontos numa escala de zero a 100. A recepção também teve avaliação elevada, com 97 pontos. Nesses momentos, a marca supera a média comparativa das montadoras analisadas.
Vales na comparação e entrega do veículo
Por outro lado, etapas mais operacionais e de expectativa acumulada apresentaram índices menores. A comparação de modelos e a escolha de acessórios marcaram 68 pontos. A entrega do carro foi o ponto mais sensível, com apenas 64 pontos, ficando próxima ou abaixo da média do mercado. Isso indica que mesmo marcas de alto desejo podem ter fragilidades em etapas específicas da jornada.
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O desafio da entrega e a expectativa do cliente
Segundo Leandro Guissoni, professor da FGV-SP e cofundador da Decomposer.ai, receber uma Ferrari deveria ser o auge da experiência. Porém, para uma marca construída sobre desejo e espera, a entrega compete com a Ferrari imaginada pelo cliente durante todo o processo de personalização e expectativa. Marcas fortes são avaliadas pela distância entre a promessa criada e a experiência vivida.
Eletrificação e preservação dos atributos emocionais
A Ferrari também enfrenta o desafio de avançar na eletrificação sem perder seus atributos emocionais, como som, vibração, sensação de controle, performance e exclusividade. A apresentação do primeiro carro elétrico gerou críticas ao design e reacendeu o debate sobre o futuro da marca.
Inovação e experiência do cliente em marcas icônicas
Para a Decomposer.ai, inovação e experiência do cliente devem ser analisadas pelo que preservam ou ameaçam na percepção de valor. Thales Teixeira, CEO global da empresa, destaca que a vantagem competitiva está em atividades específicas da cadeia de valor do cliente. Algumas etapas geram encantamento, outras fricção, e algumas não podem ser descaracterizadas sem risco para a marca.
A análise mostra que a Ferrari mantém picos claros de encantamento nos momentos mais sensoriais e aspiracionais, enquanto apresenta vales em etapas comparativas, operacionais ou de expectativa acumulada.
A jornada do cliente Ferrari revela que, mesmo para marcas icônicas, o desafio está em equilibrar expectativa, inovação e experiência para manter seu valor e desejo no mercado.