Viajar de ônibus está cada vez mais comum. Segundo a Associação Brasileira das Empresas de Transporte Terrestre de Passageiros (Abrati), as empresas de ônibus transportaram 3 milhões de passageiros nos três primeiros meses de 2023. O número é próximo dos 3,7 milhões registrados no primeiro trimestre de 2019, um dos melhores anos do setor, antes da pandemia do coronavírus.
Com o aumento do fluxo de passageiros, as empresas do setor devem investir em conforto, tecnologia e serviços diferenciados para conquistar a preferência dos viajantes. Neste contexto, a viação Águia Branca quer melhorar a experiência dos milhares de clientes que utilizam seus serviços anualmente. Por isso, firmou uma parceria com a SoluCX, empresa líder em pesquisa de satisfação e NPS no Brasil.
Segundo Fabiano Vieira, gerente de Clientes e Inovação da Águia Branca, a empresa busca uma evolução constante na forma de ouvir seus clientes e transformar suas vozes em melhorias de experiência:
“Buscamos uma solução de mercado que se tornasse nossa parceira na escuta da voz do cliente nos pontos de contato da nossa marca, dessa forma, corrigir nos pontos de fricção e prestar um serviço de excelência aos nossos clientes”.
Investir em experiência impacta na fidelização
Oferecer experiências de excelência e encantar os clientes é uma necessidade já compreendida pelas maiores empresas do mercado. Especialistas apontam que marcas que oferecem experiências positivas possuem um maior poder de fidelização dos clientes; mas alertam que, além de reter, é preciso entender e atuar fortemente na quantidade de clientes que deixa de fazer parte sua base por um período de tempo e para isso aposta no casamento do CX com o CS, dentro de uma gestão de pessoas humanizada.
“Acreditamos que as pessoas estão no centro do nosso negócio, e queremos que elas permaneçam fazendo negócio conosco por mais tempo, para isso, precisamos oferecer a elas experiências encantadoras”.
Apesar da parceria ter pouco tempo, Fabiano também reforça que agora a empresa possui uma nova visão do que precisa ser feito, e com esse conhecimento é possível criar objetivos claros de NPS (Net Promotor Score) para o futuro. Dessa forma, o foco é ir sair do encantamento situacional para uma experiência realmente encantadora e perene, tendo como base a resolução dos problemas que afetam o sucesso e a experiência do cliente.
A estruturação da squad Clientes foi criada justamente para acelerar o desenvolvimento dessas melhorias e o time vem junto, como podemos ver nas palavras do Marcos Santiago, Analista CX e Product Owner (PO) da Squad Clientes, da Viação Águia Branca.
“Esperamos ter visões cada vez mais claras das prioridades para a experiência dos clientes, baseada em dados concretos. Com isso, atuar nas tratativas dentro da ferramenta e envolvendo a área de negócio, por meio de chamado na Solucx + com registro de um ticket no SAP Service, análise e retorno ao cliente”.
Sobre a SoluCX
A SoluCX é a parceira das empresas vencedoras na era das experiências. Dando voz a mais de 30 milhões de clientes anualmente. Por meio de um ecossistema completo de soluções em Customer Experience, oferece educação, consultoria e tecnologia para gerar insights e ouvir os clientes, além de reconhecer profissionais e empresas que se destacam na era da centralidade no cliente.