A Azul, a maior companhia aérea do Brasil em número de voos e cidades atendidas, foi a grande vencedora na categoria “Cultura Centrada no Cliente” da Customer Centricity World Series Awards 2022, maior premiação de Experiência do Cliente do mundo. A companhia também ficou entre as três melhores empresas do mundo na categoria de “Gestão de Crise”, que destacou o uso do Tapete Azul durante a pandemia.
“Estamos muito orgulhosos de entrar para esse seleto grupo de empresas que se destacam por sua cultura e atendimento centrado no Cliente. Para a Azul, que sempre se diferenciou pela qualidade no atendimento e por seu DNA inovador, receber esse reconhecimento da maior premiação do mundo em Experiência do Cliente mostra que estamos no caminho certo”, celebra Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul.
O Customer Centricity World Series é a maior premiação mundial dedicada a Experiência do Cliente. O prêmio é promovido pela consultoria Arcet Global e, neste ano, contou com mais de 300 inscrições, de 122 empresas diferentes e 54 países, sendo a edição mais concorrida da história da premiação.
O projeto vencedor mostrou como a Azul explorou diferentes estratégias para manter os 13 mil Tripulantes da companhia engajados com as iniciativas de experiência do Cliente durante a pandemia, a maior crise da história do setor. Entre elas, o trabalho realizado por grupos de trabalho multidisciplinares com foco em melhorar a experiência dos Clientes, o comprometimento das lideranças e o esforço da companhia em engajar a e reconhecer os colaboradores mais engajados através do Programa de Excelência da Azul. Como resultado, a Azul atingiu excelentes resultados em métricas de satisfação e eficiência operacional, alcançando um NPS 517% maior do que média mundial.
“A crise no segmento causada pela pandemia reforçou a necessidade de aprimorarmos a qualidade no atendimento como diferencial competitivo. Foi imprescindível reinventar nossos serviços para atender às demandas de um Cliente cuja jornada havia mudado radicalmente”, explica Felipe Masson, gerente sênior de Experiência do Cliente.
Embarque inovador e seguro
Uma das inovações aprimoradas durante a pandemia, o Tapete Azul teve menção honrosa na categoria “Gestão de Crise”. Tecnologia exclusiva da Azul no mundo, o produto foi essencial para manter a eficiência operacional e garantir a segurança dos Clientes e o distanciamento social no processo de embarque.
Composto por 12 projetores e 2 monitores que por meio de projeção mapeada projetam um “tapete virtual” no chão do aeroporto, o Tapete Azul faz a chamada para ao embarque de maneira inteligente, seguindo uma lógica que evita aglomerações dentro da aeronave, garante o distanciamento social e aumenta a organização do embarque. Atualmente o Tapete Azul está presente em 12 aeroportos e em 67 portões de embarque.