“Bom dia, em que posso ajudá-lo”? Quando uma notificação surge na tela dos monitores dos profissionais do Serviço de Atendimento ao Usuário da CPTM, uma “janelinha” se abre e mensagens como essa iniciam conversas on-line com usuários, que perguntam sobre o status de operação das linhas, intervalos e até mesmo horários de funcionamento do Expresso Turístico.
Durante os 10 primeiros dias da fase de testes – de 4 a 14 de julho, funcionando de segunda a sexta-feira, das 9h às 15h – o Conexão CPTM registrou 332 interações, resultando em demandas colhidas, cadastradas e tratadas para melhorar a prestação de serviços.
A principal dúvida dos usuários foi em relação ao Expresso Turístico, uma charmosa locomotiva dos anos 50 que leva passageiros para as cidades de Mogi das Cruzes, Jundiaí e Paranapiacaba nos finais de semana. Nos 10 primeiros dias, cerca de 25% dos atendimentos foram sobre o serviço. Em segundo lugar, ficaram as solicitações sobre procedimentos da CPTM.
Além de se apresentar como mais uma opção de conectividade, o objetivo do Conexão CPTM é proporcionar uma interação com a população e informar em tempo real o que acontece na empresa e, principalmente, prestar informações.
O Gerente de Relacionamento da CPTM, Sérgio de Carvalho, contou que durante a fase de testes o chat atendeu às expectativas da empresa e dos usuários. “A ideia inicial foi realizar o atendimento das 9h às 15h para familiarizar tanto os usuários quanto os empregados ao novo processo”, relata. “A expectativa era exatamente essa, obtivemos mais de 300 interações, volume bom para a novidade. A partir de 1º de agosto, o Conexão CPTM funcionará das 5h às 21h e, assim, temos a expectativa de interagir com um número maior de pessoas”.
Sérgio de Carvalho diz que, além da ampliação do horário de funcionamento, o próximo passo será incluir o chat no aplicativo da CPTM. “Também queremos transformar os dados em informações, pois demandas que vem dos passageiros podem ser um sinal de onde devemos investir ou melhorar já que o canal é totalmente aberto para sugestões e denúncias entre outras manifestações do público”.
Como usar o Conexão CPTM
Para utilizar o chat, basta um celular smartphone, tablet ou computador com acesso à internet para navegar no site da CPTM (www.cptm.sp.gov.br). Na página Atendimento ao Usuário há um ícone para o cidadão interagir on-line.
Os passageiros continuam com os demais canais de comunicação da companhia à disposição, como as redes sociais (Twitter @cptm_oficial e Facebook @cptm.fanpage), o telefone 0800-055-121 (atendimento CPTM 24 horas), o SMS Denúncia pelo celular (11) 97150-4949, além do formulário eletrônico que também está disponível na página Atendimento ao Usuário.
Outros contatos
O passageiro também pode enviar sugestões, dúvidas ou reclamações para a companhia no email usuario@cptm.sp.gov.br e caso a resposta não seja satisfatória pode contatar a Ouvidoria pelo telefone (11) 3117-7094 ou no formulário eletrônico que está disponível na página Atendimento ao Usuário.
A Secretaria dos Transportes Metropolitanos, responsável pela CPTM, tem dois emails para o passageiro entrar em contato: falestm@sp.gov.br e ouvidoriastm@sp.gov.br.