A linha 917H/10 Terminal Pirituba – Metrô Vila Mariana, da Viação Santa Brígida, é a campeã de reclamações no transporte coletivo da capital paulista, segundo dados da SPTrans obtidos pelo portal Fiquem Sabendo por meio da Lei de Acesso à Informação. A linha foi alvo de 190 reclamações entre janeiro e outubro de 2016, uma média de 4 reclamações por semana.
Confira no infográfico abaixo, quais são as dez linhas que tiveram mais reclamações em toda a cidade entre janeiro e outubro de 2016.
Entre janeiro e outubro a linha 917H-10 registrou 49 reclamações de atrasos. Também foram contabilizadas 29 reclamações em que o motorista descumpriu ou não realizou viagens programadas, o que também resulta em atraso na viagem. Somente estas duas reclamações correspondem a 41% do total de problemas no período.
Os passageiros da SPTrans tem três alternativas para registrar reclamações das linhas de ônibus da cidade:
– Central de atendimento através do telefone 156
– Novo portal de atendimento 156 da Prefeitura: https://sp156.prefeitura.sp.gov.br/portal
– Central de atendimento da SPTrans: http://www.sptrans.com.br/sac/solicitacoes.aspx
A reportagem do portal procurou a SPTrans que enviou a seguinte resposta:
“Diariamente, a SPTrans posiciona sua equipe de fiscalização nos terminais principais e secundários das linhas para registro e verificação das partidas realizadas, inclusive dos veículos acessíveis. Posteriormente, estes dados são recolhidos para a administração das Regionais de Operações e confrontados com as partidas estabelecidas nas Ordens de Serviços, nos casos de inconformidades são aplicadas as penalidades com base no Regulamento de Sanções e Multas – RESAM, anexo I da Portaria SMT – GAB nº 168/07.
Para as linhas que apresentam defasagens de partidas e, consequentemente, intervalos prolongados, seja por menor número de veículos em operação, recolhidas não programadas, falta de operadores ou problemas de manutenção nos veículos, quebra de elevador etc., a ação da fiscalização permanece por período consecutivo até identificar uma solução para o problema, além disso, estas ações geram dados que são apresentados nas reuniões com os representantes das operadoras, buscando o envolvimento da administração e de seu corpo gerencial nas questões relativas à Gestão Operacional pela Qualidade – GOpQ, onde são determinadas a correção imediata dos serviços.
Em consonância com as diretrizes da Diretoria de Operações da SPTrans, adotou-se a Gestão Operacional pela Qualidade – GOpQ, programa que utiliza as reclamações como ferramenta que possibilita ‘ouvir’ a voz do usuário e coordená-la de modo a facilitar a análise de suas necessidades, que são convertidas no processo de melhoria contínua do sistema. Utilizam-se os conceitos e ferramentas simples da Gestão da Qualidade Total para avaliar os resultados alcançados e efetuar o desdobramento das reclamações, objetivando a identificação das falhas, a busca da solução de problemas e da diminuição de erros, através de reuniões periódicas mensais com as empresas, nas quais são apontadas as irregularidades observadas, determinamos a adoção de medidas efetivas e monitoramos as linhas indicadas para verificar se houve melhoria.”