Em Congresso da União Internacional de Transportes Públicos (UITP) realizado em Milão, na Itália, entre os dias 8 e 10 deste mês, o Metrô de São Paulo foi premiado, na categoria Costumer Experience, entre os melhores projetos regionais, pela qualidade do relacionamento com seus usuários.
“Ações de relacionamento inclusivas” é o título do trabalho apresentado pelo Metrô no Congresso. O case destaca as diversas ações que a Companhia desenvolve com vistas à inclusão social da população idosa e das pessoas com deficiência.
Metrô recebe 120 mil idosos por dia
Entre as atividades sistemáticas que o Metrô desenvolve semanalmente estão as visitas monitoradas com pessoas idosas, com o objetivo de orientá-las sobre o uso do sistema metroviário de transporte com a máxima segurança, incluindo a prevenção de comportamentos de risco. É o Programa Experiente Cidadão.
O Metrô paulista também mantém parcerias com instituições de reabilitação para treinamento do deslocamento do público idoso nas estações e trens, além de valorizar a capacitação contínua dos empregados para o atendimento às necessidades desses usuários específicos. No Metrô, há a orientação a todos os empregados para prestar auxílio aos que necessitem de ajuda – antes mesmo que venham solicitá-la.
A locomoção dos idosos nas estações do Metrô conta ainda com o acompanhamento de estagiários do Programa Jovem Cidadão, que prestam auxílio também no embarque e desembarque.
Os idosos têm atendimento preferencial nas linhas de bloqueio (catracas) das estações. Todos os trens dispõem de assentos preferenciais, que são identificados na cor azul clara e em número acima do determinado por lei.
Campanhas educativas frequentes ressaltam, em cartazes e mensagens sonoras, a necessidade dos idosos prestarem atenção nas escadas rolantes das estações, para segurarem nos corrimões e darem muita atenção aos degraus. É enfatizada a utilização preferencial dos elevadores. O Metrô produziu um “Manual do Usuário Idoso”, ilustrado e de fácil compreensão, sempre enaltecendo o devido respeito ao cidadão com idade avançada.
Aos usuários em geral, é realçada a importância de se evitar acidentes ao embarcar e desembarcar dos trens, assim como nas escadas e corredores, respeitando a presença de idosos.
Desde o início de sua operação comercial, em setembro de 1974, o Metrô teve grande preocupação com a segurança dos usuários, incluindo uma rigorosa limpeza dos trens e estações, além de um padrão de atendimento de alto nível, reconhecido internacionalmente.
Diariamente, 1692 pessoas com deficiência são acompanhadas no Metrô de São Paulo, que é 100% acessível
A partir de 1981, o Metrô dedicou ainda maior atenção aos usuários com deficiência, capacitando de forma intensiva o seu quadro de empregados operativos para atender e auxiliar o deslocamento com segurança de pessoas com deficiência visual e física. Em 2013, foram realizados aproximadamente 618 mil acompanhamentos (91% de usuários com deficiência visual e 9% com deficiência física ou restrição de mobilidade). Atualmente, as 69 estações e os 164 trens do Metrô de São Paulo são acessíveis às pessoas com deficiência.
Instalação de elevadores, plataformas elevatórias e escadas rolantes, bem como sistemas de comunicação para monitoramento no deslocamento dos usuários com deficiência ganharam relevância ainda maior, ao lado de comunicação visual, sinalização e piso tátil e a adequação de sanitários públicos e operacionais, corrimãos, faixas de travessia, calçadas e acessos.
O serviço de acompanhamento pelos empregados e “Jovens Cidadãos” é realizado em todas as estações do Metrô, com assistência direta até o embarque no trem, seguindo as orientações do procedimento e treinamento específico, de modo que na estação de desembarque tenha outro empregado para acompanhar com segurança a pessoa com deficiência até a saída da estação.
Para a comunicação com os deficientes auditivos, o Metrô dispõe de mais de 400 funcionários treinados em LIBRAS (Língua Brasileira de Sinais). Há também telefones públicos adaptados para pessoas surdas, deficientes em cadeiras-de-rodas e de baixa estatura, nas estações Jabaquara, Santa Cruz, Vila Mariana, Sé, Brás, Luz, Tucuruvi, Vila Madalena, Palmeiras-Barra Funda, Corinthians-Itaquera e Santo Amaro.